Для начала, давайте разберемся что такое клиентоориентированность? Это понимание потребностей своих клиентов и умение их удовлетворить.
И тут, казалось бы все просто. Чего могут хотеть клиенты?
Чай\кофе? Да, не вопрос.
Качественная зона ожидания? Тоже есть у большинства.
Поздравить с праздниками? Тоже ни у кого вопросов не вызывает.
Тем не менее, есть несколько моментов, которые многие считают неважными, либо забывают о них.
ТОП-4 ошибки, которые вы могли не проработать:
Неудобный формат записи
Клиент должен иметь возможность записаться к вам в том месте, где он про вас узнал\увидел. Если наткнулся на вашу страничку в Instagram - значит через Директ и даже в комментариях. Если в браузере - значит через сайт, в режиме онлайн. А также WhatsApp, Facebook и любое соц.сети. Проверьте, везде ли у вас отвечает администратор? Как оперативно?
Пользуйтесь CRM, чтобы ничего не упустить, а также управлять базой клиентов. Это удобно как для клиента, так и для вас.
Проблемы с прайсом
Знаете, какие самые частые конфликты? Клиент смотрит ваш прайс, видит стоимость в 1500 за маникюр, к примеру, а итого выходит 3000. И клиент не понимает, как же так? А все потому, что у вас огромный прайс, где прописана каждая мелочь - каждый стразик стоит денег, матовый топ оплачивается отдельно и тд. Конечно, в таких случаях клиент будет в недоумении и в негативе.
Подумайте, точно ли так важно оплачивать стразики? Может лучше включить их в стоимость, либо убрать вообще?
Не налажена обратная связь
Если клиент оставляет заявку на звонок - он ждет звонка. Если вы не перезваниваете в течение, допустим, 2 минут, клиент идет в другой салон.
Если вам пишут в соц сети - ситуация аналогичная, клиент ждет быстрого ответа.
Кроме того, очень часто обещают перезвонить - не перезванивают, либо общаются крайне неохотно. В ваших интересах сделать общение настолько приятным, чтобы в итоге клиент пришел именно к вам.
Мастера - не мастера
Когда клиент приходит, он редко знает, чего хочет. Он ждет совета от мастера, который в курсе трендов, стилей, а также может подобрать что-то под клиента. И когда на вопрос: “Какую форму мне лучше сделать?” мастер отвечает “Не знаю” - клиент вряд ли будет настроен лояльно.
Вот и все. Проработайте эти пункты, и результат не заставит себя ждать.
А что вы считаете наиболее важным?