Являясь всего лишь частью общей картины, акционеры крупнейших компаний призывают нас к новым свершениям, которые, в свою очередь, должны быть объективно рассмотрены соответствующими инстанциями.

Как сэкономить на привлечении клиента в ваш бизнес в индустрии красоты

Являясь всего лишь частью общей картины, акционеры крупнейших компаний призывают нас к новым свершениям

УРОК 1. Как привлечь клиента в ваш салон

УРОК 2. Где мы больше всего теряем денег

Чтобы разобраться, где же салоны красоты теряют больше всего денег — давайте представим себе стандартную воронку продаж салона.

Воронка продаж – эффективный маркетинговый инструмент. Она помогает проследить путь, который совершает клиент с момента, когда он только узнал о товаре и до покупки. Если воронка выстроена правильно, тогда его в буквально «затягивает» в нее. Цель любой воронки – сделать клиента приверженцем компании и постоянным покупателем.

Первый уровень — это количество потенциальных клиентов салона, которые: проходят мимо
салона, видят рекламу салона в СМИ, получают флаеры и письма салона, заходят на сайт салона, слышат о салоне от своих друзей и знакомых и др.

Второй уровень — это количество обратившихся в салон клиентов: зашли в салон, позвонили в салон

Третий уровень – это количество новых клиентов: они оставили деньги в салоне красоты

Четвертый уровень – это количество вернувшихся клиентов: они были у вас один раз и пришли снова.

Пятый уровень – это количество постоянных клиентов: эти клиенты пришли в салон в 3-й и 4-й раз.

Запустив любую акцию или новый канал привлечения клиентов, вы запускаете первый этап воронки. Количество обратившихся в салон— второй уровень. Поделите это количество на общее количество узнавший об акции, переведите в % = эффективность привлечения клиентов салон

Поделите количество оплативших первую услугу в итоге обращения услугу клиентов на количество обратившихся, переведите в % = эффективность работы салона с новым клиентом.

Поделите количество вернувшихся клиентов на количество оплативших первую услугу, переведите в % = эффективность работы для увеличения повторных посещений.

Поделите количество клиентов, пришедших во второй раз на тех, кто пришли в третий и четвертый раз, переведите в % = получите эффективность работы салона по формированию постоянных клиентов

Исходя из полученных данных, можете делать вывод об «узких местах» данного салона. И дальше работать именно с ними

По статистике вы теряете больше всего клиентов на первом визите

Поэтому именно переход клиентов из третьего уровня четвертый мы рассмотрим подробнее..

Если клиент не вернулся к вам на повторную услугу, возникает вопрос: «Что со мной не так?». Сначала у мастера, потом у руководителя салона. Можно, конечно, устроить долгий «заплыв» в рассуждениях на эту тему, но поступим гораздо проще!

Подарим вам идею, как решить раз и навсегда эту дилемму — организуйте в свой салон тайного посетителя!

Если клиент не вернулся — это еще не значит, что ваш мастер в чем-то не "дотянул". Быть может, пока клиенту мыли голову, его просто впечатлила паутина в углу вашего потолка. Вы часто смотрите на свой потолок? Вот. А клиенты его видят ежедневно.

А, когда клиент только заходит в кабинет вашего косметолога, одноразовая простыня уже лежит на косметологическом кресле? Или мастер готовит свое рабочее место непосредственно в присутствии клиента, чтобы тот был уверен, что на этой простыне до него точно никто не лежал?

Вроде мелочи это все, кажется, да? А из-за этих простыней, как минимум, одна клиентка больше не вернулась к отличному, кстати сказать, косметологу одной из наших участниц.

А самое бурное обсуждение в Клубе началось после того, как еще одна участница вспомнила, что резкий рост ее салона начался именно тогда, когда они у себя в салоне сменили...туалетную бумагу.

Серьезно. Сменили. Туалетную Бумагу!

Она просто однажды взяла и решила, что уважение к своим клиентам должно проявляться вплоть до качественной туалетной бумаги.

Поэтому, один из лучших способов посмотреть на свой бизнес глазами клиента и узнать о нем всю правду — привлечение тайного посетителя

Чтобы получить материалы по грамотной организации тайного посетителя — предлагаем вам подписаться на рассылку «тайный посетитель»)

УРОК 3. Что отталкивает ваших клиентов

Представим, что тайный посетитель уже был в вашем салоне и предоставил вам полный отчет. Давайте посмотрим, как проблемы вы могли обнаружить

Страшно себе такое представить, но ведь случается. В основном здесь проблема в том, что мастер и клиент не смогли друг друга услышать и понять. Решение: персональная консультация клиента (чей-то кейс); прописанные скрипты работы с клиентами для каждого мастера, повышение квалификации мастеров.

При первом визите человек чаще всего растерян. Он оказался в незнакомом месте; не понимает, кто его мастер; кому можно задать вопросы; как вы принимаете оплату; смогут ли его принять вовремя и т.д.

Убедитесь, что администратор понимает, что необходимо ненавязчиво снизить нервозность: приветствие; экскурсия; ответы на вопросы, которые еще не заданы; знакомство с мастером; получение обратной связи о работе мастера и салона; расчет.

Важно обратить внимание не только на общение сотрудников с клиентами, но и сотрудников между собой, а также в целом поведение сотрудников на рабочем месте.

Все зависит от концепции салона и взглядов директора, но в идеале, на рабочей зоне салона категорически запрещены:

— Отвлечение на телефон
— Претензии/разборки между сотрудниками
— Обращение на «ты»
— Обсуждение личных тем
— Навязчивость и неискренность в поведении сотрудников
— Неопрятный внешний вид
— Оставлять клиента в одиночестве без предупреждение
— Беспорядок на рабочем месте

Возможно, один этот список поможет вам пересмотреть свои взгляды на дисциплину на рабочем месте и увеличит возвратность ваших клиентов.

Здесь даже пояснить ничего не нужно. Ваш прайс должен быть максимально прост и прозрачен, а изменения в цене должны быть озвучены до начала процедуры. И да, клиенты любят видеть/знать косметику, которой пользуется мастер на каждом этапе. Так что научите мастеров комментировать свои действия.

***

Конечно, это лишь верхушка айсберга. Проблем, которые вы не знаете как решить гораздо больше, а мы рассмотрели лишь основные. Если вы столкнулись с проблемой, которую мы здесь не упомянули — задайте нам вопрос в Директ

Также мы поделимся с вами несколькими скриптами, которые нужно включить в работу ваших
администраторов для решения проблемы низкой возвратности клиентов.

Эти скрипты вы можете внедрить в работу своего салона прямо сейчас. По нашему опыту они способны увеличить возвратность клиентов до 70%.

После получения администратором обратной связи от клиента о качестве услуг и расчета т.д, можно использовать такие скрипты:

— «Вам сейчас будет удобно подобрать удобное время на следующий визит или позже по телефону?»
— (если админ) «Светлана, ваш специалист рекомендует повторить процедуру через 2 недели. Можем сейчас записать вас на карандаш.»
— Добавить если будет низкий процент записи в салоне

• «При записи сейчас на туже услугу, что и сегодня, Вы получите 10% скидку»
• (не суммируется с другими предложениями и пакетами услуг)

УРОК 4. Как превысить ожидания клиента на первом визите

Этими секретами организации работы мастеров поделилась с нами участница Клуба Salon Marketing и руководитель Центра красоты и SPA "Территория", Елена Красавцева

Продавать услуги сложнее, чем товары. Клиент не может потрогать их и заранее оценить качество. Наша задача – подарить клиентам ощущение качества. Чтобы они были уверены, что заплатили меньше, чем услуга стоит на самом деле. Как это сделать?

Все начинается в момент записи. Многие администраторы отвечают на вопросы односложно, просто записывают к мастеру и все. При этом не рекламируют специалиста, ничего не говорят об услугах, не выявляют потребности клиента.

Это неправильно!
Клиент еще до визита должен себе что-то представить.

Для этого администратор задает вопросы о клиенте, чего он хочет, по какому поводу планирует подстричься/покраситься, как себе представляет услугу. И заканчивает рассказом о мастере, его особенностях, достижениях и профессиональном уровне.

Клиент уже ожидает встречи со своим мастером.

Есть еще небольшая хитрость. Некоторые салоны искусственно завышают плотность записи.

Как это выглядит. Клиент хочет записаться в пятницу в 17 часов, но администратор говорит, что сейчас уточнит, успеет ли мастер его принять – запись очень плотная. Однако обещает поговорить с мастером и другим клиентом и перезвонить. Через 3-8 минут администратор звонит и говорит клиенту, что решил проблему и запишет его на удобное время.

На самом деле время было свободно, просто администратор искусственно уплотнил запись, решил проблему и превысил ожидания клиента.

Это необходимо для того, чтобы клиент поверил, что услуга стоит тех денег, которые вы за нее просите. Презентация состоит из 3-х частей:

— Формирование правильного ожидания по телефону
— Запись
— Визит клиента

Как работают парикмахерские? На потоке: подстригли – следующий, покрасили – следующий. Ни администратор, ни мастер не говорят с клиентом, не презентуют себя, салон и услуги.

Поэтому у клиента не появляется ощущение высокого качества.

Даже если тот же мастер из парикмахерской, окажет ту же самую услугу в салоне, но при этом расскажет что будет делать, из каких материалов, почему именно так поступает, даст советы по уходу, клиент заплатит больше и уйдет с полным ощущением качественной услуги.

Научите своих мастеров и администраторов разговаривать с клиентами. Узнавать их потребности, особенности волос, что они ожидают от услуги. А также мастера не должны забывать презентовать себя и свою работу в процессе. Рассказывать клиенту, что сейчас будет сделано, почему именно эта маска для волос, а не другая.

Клиент почувствует себя обласканным, счастливым и с ощущением качественной услуги.

Чтобы узнать подробнее посмотрите кейс Как «сломать мозг» мастерам, чтобы они начали продавать и, таким образом, удвоить дневную выручку

Важно правильно презентовать услугу!

ВАЖНО! Прием искусственного уплотнения записи стоит применять только на нового клиента и на то время, когда салон действительно будет заполнен. Чаще всего лучше сказать:

УРОК 5. Как вернуть 65% клиентов, которые не ходили к вам больше 3-х месяцев

Даже если вы идеальны — вы все равно теряете клиентов. В любом салоне есть естественный отток клиентов.

У кого-то меняются обстоятельства жизненные и ему больше неудобно посещать вас, кто-то был втайне недоволен последним посещением, у кого-то завертелась жизненная круговерть — праздники, отпуск, болезнь и т.д.

Из последнего урока вы узнаете, как вернуть клиентов, которые потерялись, но будут рады к вам вернуться